7% informacji czerpiemy ze słów, 38% z tonu głosu a 55% z mowy ciała: #prawda_czy_fałsz_19

Jakiś czas temu prowadziłem warsztaty dla absolwentów MBA w Toruniu. Z wystąpień publicznych i prezentacji. W pewnym momencie zadałem im pytanie, czy byli kiedykolwiek na szkoleniu, na którym padłoby stwierdzenie:

7% informacji czerpiemy ze słów, 38% z tonu głosu a 55% z mowy ciała.

Wszyscy potwierdzili. Nie byłem zaskoczony. Zawsze, gdy o to pytam, okazuje się, że ta informacja jest rozpowszechniona. I mocno zakorzeniona. Podobnie jak neuromit o prawo- i lewopółkulowcach, czy ten o wykorzystywaniu 10% potencjału naszego mózgu. 

Ten o komunikacji jest szczególnie ciekawy, bo bardzo łatwo go obalić. Uczestnikom moich szkoleń zawsze mówię, by najpierw przytulili trenera, który im tę bzdurę serwuje, a potem odesłali go do mnie. Ja już wytłumaczę, dlaczego to bzdura. A jeśli ten stawiałby opór, to warto mu zaproponować eksperyment:

Następnym razem, gdy zatrzyma go policja (np. rutynowa kontrola drogowa), niech spokojnym ruchem otworzy okno, odwróci się i zachowując możliwie otwartą pozycję, uśmiechnie się naturalnie i pięknym, niskim, spokojnym głosem powie policjantowi, „spier…aj”. Wtedy zobaczymy, czy słowa to rzeczywiście jedynie 7% w naszej komunikacji.

Żeby eksperyment był (w miarę) poprawny metodologicznie należy go przeprowadzić wielokrotnie. Aby zachować losowość próby można wykonać szybki rzut monetą przed samym wypowiedzeniem słów. Reszka – mówię, „spier…aj”, orzeł – mówię, to co się zazwyczaj mówi w takiej sytuacji. 

Grupie w Toruniu też to zasugerowałem. Śmiali się, a potem jeden z uczestników zadał mi ważne pytanie – skoro to taka bzdura, to dlaczego ta wiedza jest tak rozpowszechniona i dlaczego tak wielu trenerów ją powtarza.

Nie mam absolutnej pewności, dlaczego tak jest, ale wydaje się, że powodów może być kilka. Po pierwsze – te proporcje to zła interpretacja oryginalnego badania profesora Mehrabiana (o tym za chwilę). Po drugie – ludzie lubią proste schematy i rozwiązania. A nie relatywizm. Dla wielu trenerów łatwiejszą opcją jest praca nad wieżyczką ekspercką i samą wyprostowaną postawą (tak przecież wygląda „charyzmatyczny mówca”), niż praca nad słowem. To bowiem wymaga wiedzy z zakresu psychologii poznawczej i neurolingwistyki. Po trzecie – im częściej coś słyszymy, tym bardziej wydaje się to nam prawdopodobne. A ten akurat neuromit jest jednym z trzech najpopularniejszych. Powtarzają go – o zgrozo – na uczelniach i na studiach podyplomowych. W swojej książce pisze o nim nawet Maciej Orłoś.

I tak jak pewnie nigdy nie odklei się od nas wynik skandalicznie przeprowadzonych badań Wakefielda na temat związku szczepionek z autyzmem, tak nie sądzę, by znikł mit 7%. Obojętnie ile szkoleń bym nie przeprowadził. 

Myśle też, że dla wielu trenerów trudne jest rewidowanie wiedzy, na której budowali swój świat. I trochę się nie dziwię. Sam kiedyś tę bzdurę o 7% lansowałem i gdy dotarłem do oryginalnych badań, musiałem przełknąć gorzką prawdę i powiedzieć – myliłem się. I to nie było łatwe. Ale taka jest nauka. To powolne czołganie się w kierunku obiektywnej prawdy. Łatwiejsze w naukach ścisłych. Trudniejsze w naukach społecznych. 

Jednak stwierdzenie, 7% informacji czerpiemy ze słów, 38% z tonu głosu a 55% z mowy ciała nie wzięło się znikąd. Jak w wielu przypadkach, także tu chodzi o zbyt uproszczone rozumienie pierwotnych badań. I ekstrapolowanie specyficznego przypadku na całą komunikację.

A było to tak!

Niemal 40 lat temu Albert Mehrabian, świeżo zatrudniony na Uniwersytecie Kalifornijskim w Los Angeles doktor psychologii, przeprowadził wraz z grupą współpracowników zgrabnie zaprojektowany eksperyment. Wyniki tego badania zapewniły mu sławę i jak się wydaje nieśmiertelność w świecie wiedzy poradnikowej. Dla innych badaczy stanowią ciekawy, choć nie tak znaczący przyczynek do zrozumienia procesów odbierania sygnałów niewerbalnych. Dla mnie to przykład, jak czasem wyniki badań zaczynają żyć swoim własnym życiem.

Wynik eksperymentu przenikł do zbiorowej świadomości jako reguła „7%-38%-55%”, która może być podana na przykład w postaci następującego twierdzenia:

„Ktoś zbadał, że pośród wszystkich informacji, jakie do nas docierają podczas np. rozmowy, 7% czerpiemy ze słów, 38% z tonu głosu a 55% z mowy ciała.”

Przytoczone sformułowanie jest dość popularne (znalazłem je bez wysiłku w Internecie). Ty też pewnie raz spotkałeś/aś się z nim w książkach popularyzujących wiedzę z zakresu sygnałów niewerbalnych, w trakcie szkoleń, czy też prezentacji prowadzonych przez osoby pretendujące do statusu eksperta. Oczywiście mogło ono dotrzeć do nas i w innych formach, np. „zachowania niewerbalne są 13 razy bardziej znaczące, niż słowa”, czy też „mowa ciała jest 5 razy bardziej istotna niż język „.

Geiffrey Beattie w wydanej w 2003 roku pozycji Visible thoughts: The new psychology of body language podaje, że twierdzenie „Tylko 7 procent komunikatu ma postać werbalną” zostało nawet zastosowane w jednej z amerykańskich reklam kart kredytowych. Wszystko byłoby w porządku, gdyby nie jeden drobiazg. O ile reguła bazuje na liczbach pochodzących z badań Mehrabiana, o tyle ich znaczenie i interpretacja jest błędna. Na czym polega przekłamanie? Zrozumiesz, gdy przeczytasz opis samego eksperymentu.

Albert Mehrabian zastanawiał się nad takim oto problemem: jeśli spostrzegane przeze mnie zachowanie drugiego człowieka będzie niespójne, a zatem np. jego twarz będzie wyrażała jedno, słowa co innego, a sposób ich wypowiadania jeszcze coś innego, i ktoś poprosi mnie o wyrażenie swojej opinii na jego temat, wówczas czym będę się kierował formułując taką ocenę, co będzie jej podstawą – słowa, czy może coś innego?

W zaprojektowanych przez Mehrabiana i jego zespół eksperymentach ogółem wzięło udział 137 osób, studentów University of California. Badacze przygotowali następujący materiał eksperymentalny: trzy fotografie twarzy tej samej osoby: (1) uśmiechnięta, (2) neutralna, (3) smutna; trzy grupy słów: (1) pozytywne: dear, great, honey, love, thanks, (2) neutralne: maybe, oh, really, so, what i (3) negatywne: brute, don”t, no, scram, terrible. Słowa nagrano w studio, w którym lektor wypowiadał każde z nich w sposób pozytywny, neutralny i negatywny.

Następnie eksperymentatorzy konstruowali układy bodźców tworząc tzw. niespójne ekspresje (stosujemy je w życiu na przykład wtedy gdy ktoś wyleje nam kawę na koszulę, a my z wymuszonym uśmiechem, głosem o zimnej barwie odpowiadamy „Wszystko w porządku, nic się nie stało”).

Przykładowy zestaw obejmował: fotografię uśmiechniętej twarzy oraz neutralne słowo (np. what) wypowiedziane w negatywny sposób. Tego rodzaju kombinacje prezentowano osobom testowanym. Ich zadanie polegało na określeniu stopnia, w jakim lubią prezentowaną im osobę (reprezentowaną przez układ bodźców). Celem badań było, zatem określenie znaczenia poszczególnych elementów niespójnego komunikatu (ekspresja mimiczna, słowa, wokalizacja), które decydują o spostrzeganym poziomie sympatii.

Rezultaty badań przedstawiały się następująco: o spostrzeganym poziomie sympatii w 55% decyduje wyraz mimiczny twarzy, w 38% sposób wypowiadania słów, zaś w 7% słowa. Oto źródło magicznych liczb konstytuujących regułę „7%-38%-55%”.

Wszystko ma swoje granice. A szczególnie przekładanie badań tego eksperymentu na całą komunikację.

Po pierwsze, badaczy interesował dość wąski zakres sygnałów, które odczytujemy kontaktując się z innymi. Skoncentrowano się na podstawach ocen formowanych pod wpływem niespójnego przekazu. Nie badano poziomu rozumienia takich zdań, jak: „Zgodnie z kontraktem obowiązuje nas 21 dniowy termin płatności” czy też „Wprowadziłem kilka poprawek do pańskiej prezentacji”. W tego typu sytuacjach komunikaty niewerbalne mogą oczywiście wpływać modyfikująco na ocenę wiarygodności tych wypowiedzi, lecz 21, oznacza 21, niezależnie od tego jaka mimika i wokalizacja towarzyszy tej wypowiedzi.

Po drugie, badacze zastosowali dość specyficzny materiał badawczy: fotografie twarzy i pojedyncze słowa. Nie brano pod uwagę rozmowy , wywiadu, dyskusji, prezentacji ani żadnej innej dynamicznej interakcji. Jest to jedno z ważnych ograniczeń tego i innych eksperymentów laboratoryjnych. Warunki badania są w takich sytuacjach sztuczne, a materiał zawsze uproszczony. Nie oznacza to, że wyniki takich prób są nierzetelne. Takie stwierdzenie byłoby krzywdzące dla wielu wartościowych odkryć psychologicznych (m.in. badania pamięci, procesów uwagowych, wyobraźni, czy wnioskowania).

Po trzecie, mimo, że badania dotyczyły komunikatów niewerbalnych, trzeba pamiętać jak wąski ich repertuar wzięto pod uwagę. Były nimi słabo kontrolowane ekspresje wokalne (w badaniach nie określono różnic w wypowiedziach na poziomie intonacji, akcentu oraz barwy głosu) oraz statyczne ekspresje mimiczne. Należy z całą mocą podkreślić, że badacze nie brali pod uwagę postawy ciała, ułożenia nóg, ubioru, uścisku dłoni, dystansu fizycznego, ruchów gałek ocznych, zmian koloru i temperatury skóry, zapachu oraz innych sygnałów kwalifikowanych jako zachowania niewerbalne. Nie wzięli pod uwagę całego repertuaru zachowań, który w codziennym życiu odgrywa tak ogromną rolę.

Po czwarte, nie wzięto pod uwagę kontekstu w jakim każdego dnia spostrzegamy zachowania innych osób. Nie chodzi tu tylko o obecność różnych czynników odwracających uwagę (np. sygnał telefonu), lecz przede wszystkim o cały balast naszych wewnętrznych doznań, który wnosimy do każdej rozmowy . Zwróćmy uwagę choćby na nastrój, oczekiwania, wiedzę, czy motywację. To oczywiste, że inaczej na zachowanie tej samej osoby patrzy ktoś odpowiedzialny za przebieg prowadzonych z nią negocjacji, a inaczej siedzący obok protokolant. Inaczej osoba rekrutująca na stanowisko telemarketera, a inaczej odbiorca telewizyjnego programu rozrywkowego.

W psychologicznych badaniach eksperymentalnych zawsze bierze się pod uwagę wpływ tylko kilku zmiennych. Z punktu widzenia prawideł metodologicznych jest to właściwe postępowanie. Jednak nawet wtedy, gdy badacze zadbają o właściwy przebieg badania, błąd może pojawić się na etapie interpretacji uzyskanych wyników. I przekładania ich na całość populacji i komunikacji. 

Tak więc, tak, 7% informacji czerpiemy ze słów, 38% z tonu głosu a 55% z mowy ciała, ale tylko w sytuacji, gdy intencja nie jest spójna ze słowami. Gdy padają proste komunikaty. I gdy jesteśmy w laboratorium. 

Słowa są ważne. Bardzo. Co nie oznacza automatycznie, że komunikacja pozawerbalna, nastrój i strój, oczekiwania, motywacje i nieuświadomione pragnienia nie wpływają na odbiór tychże. Gdy jednak pracujesz nad prezentacją, zacznij od zaprojektowania dobrych słów i zdań, a nie od uczenia się… wieżyczki eksperckiej.