Mapa to nie terytorium. Dlaczego tak trudno dogadać się w pracy (i nie tylko)

12.03.2020 to był dla mnie trudny dzień. Kilkanaście maili, a w nich informacje, przeprosiny i decyzje. Odwołujemy, przekładamy na czas nieokreślony. W ciągu kilku godzin straciłem dużą część zleceń na marzec, kwiecień i maj. Byłem pełen zrozumienia. I lęku. Jak każdy w tamtym czasie. Szczególnie jeśli pracuje w branży MICE, szkoleniowej, turystyce, gastronomii czy hotelarstwie (ta lista może być zdecydowanie dłuższa, bo każdy ma prawo do swojego lęku).

Większość firm komunikowała swoje decyzje poprawnie. Były też takie, które zupełnie zaskoczyły. Jedna z nich uznała pracę i dotychczasowy wkład prelegentów w wydarzenie i postanowiła dotrzymać warunków umowy. Mimo że samą konferencję, w związku z sytuacją epidemiczną, odwołała. 

Jeden z organizatorów najpierw napisał, że rozważa przeniesienie wydarzenia na inny termin. Nie zdziwiło mnie to. Napisałem też, żeby w miarę możliwości rozważył rozbicie płatności. Część teraz. Część po nowym terminie.

Po kilku dniach dostałem od tegoż organizatora decyzję – przenosimy o rok. W mailu było też pytanie, „Jakiej rekompensaty Pan oczekuje?”. Odpisałem, że 50% ustalonej wcześniej kwoty. Podkreśliłem jednak, że chcę za tę kwotę przygotować dla pracowników organizatora szkolenie online z dowolnego wybranego przez nich tematu. Byłem też otwarty na inne opcje. 

Odpowiedź na moją propozycję dostałem szybko. „Nie mamy możliwości takiego działania i środków budżetowych”. Zdumiony zapytałem, po co w takim razie padło pytanie „Jakiej rekompensaty Pan oczekuje?”. Dostałem odpowiedź, że tylko dlatego, że ja sam pierwszy poruszyłem ten temat. 

I tu zdębiałem. Bo jako żywo nie przypominałem sobie, żebym jako pierwszy poruszał temat REKOMPENSATY. Żeby jednak mieć pewność wróciłem do maila. Przejrzałem wszystkie wiadomości. I jedyne co znalazłem to moją propozycje „rozbicia płatności”. 

Napisałem więc, że ja proponowałem „rozbicie płatności” a o rekompensacie zaczęliśmy rozmawiać dopiero od pytania, „Jakiej rekompensaty Pan oczekuje?”. Szybko dostałem odpowiedź – najwidoczniej użyłem nieprawidłowego sformułowania. Nic nie odpowiedziałem. Wiedziałem już, że popełniliśmy dwa błędy. 

Pierwszy grzech – zdecydowaliśmy się na mail. Ani ja, ani organizator nie zdecydowaliśmy się przejść na rozmowę telefoniczną. To pozwoliłoby nam uniknąć czegoś co nazywam e-mail ping-pong. Rozmowa w takiej sytuacji jest lepszym rozwiązaniem niż traktowanie e-maila jak komunikatora. 

Drugi grzech – to klątwa wiedzy. Czyli założenie, że druga strona dokładnie tak samo rozumie świat jak my. W tym wypadku błędne było założenie, że dla mnie poruszone kilka dni wcześniej  rozbicie płatności jest jednoznaczne z rekompensatą. 

Klątwa wiedzy to w komunikacji częsta przyczyna nieporozumień. Zakładamy, że każdy z nas wie to samo, widzi to samo i rozumie tak samo. Stosujemy znane tylko sobie (dla nas przejrzyste) skróty myślowe i zakładamy, że wszyscy rozumieją nasze intencje. A potem się dziwimy. 

Formalnie patrzymy na to samo terytorium. Ale szkicujemy każdy własną mapę. A jak twierdził Alfred Korzybski, „Mapa to nie terytorium”. To odwzorowanie. Bardzo indywidualne. Przepuszczone przez filtry, emocje, nastawienie czy kulturę. Żeby dobrze komunikować trzeba mieć tego świadomość. Każdy ma indywidualną perspektywę poznawczą. Każdy inaczej rozumie świat. 

W tej konkretnej sytuacji na komunikację duży wpływ miały także emocje. Duże po stronie organizatorów. Duże po mojej. Dlaczego? Dla organizatora był to czas trudny decyzji i liczenia strat. Dla mnie czas na pogodzenie się z tym, że 90% moich fizycznych zleceń na najbliższe miesiące rozpłynęło się w mgle. 

Tam gdzie w grę wchodzą emocje, pierwszym zakładnikiem stają się fakty i uważne przetwarzanie informacji. Zaczynamy bardzo selektywnie wyłuskiwać z komunikatu, to co dla nas ważne. Dla mnie akurat ważne było to, żeby ratować co się da. I uczepiłem się słowa rekompensata niczym pięciolatek matczynej spódnicy w sklepie z zabawkami. 

Mam wielkie szczęście – mogę swojej komunikacji się przyglądać i ją analizować. I mogę ją poprawiać. Gdy już ochłonąłem po wymianie mailowej, zrozumiałem gdzie popełniliśmy błędy. 

Jeśli ty chcesz pracować nad swoją komunikacją, musisz także rozumieć, że to kompetencja. A skoro jest kompetencją, to można ją szlifować – trenować. Żeby jednak trenować trzeba mieć świadomość, wytrwałość i czułość. Względem siebie i błędów przez siebie popełnianych. I trzeba mieć w sobie także ciekawość. Na przykład zadać sobie pytanie, „ciekawe dlaczego organizator uznał, że rozbicie płatności i rekompensata, to to samo”. I zadać to pytanie bez pretensji, bez wyrzutu. Po prostu się zastanowić. Tak samo jak warto się zastanowić dlaczego tak w sumie z automatu całą tę rozmowę przeprowadziliśmy mailowo. 

Ciekawość własnego stylu komunikowania i ciekawość drugiego człowieka to fundament. Bez niego trudno jest projektować ciekawą i dobrą komunikację. Projektować? Tak! Komunikację można projektować. Tylko tak jak w przypadku projektowania budynków trzeba się znać na mechanice budowli, materiałoznawstwie i geometrii, tak w przypadku komunikacji trzeba wiedzieć jak działają procesy poznawcze. Czyli wszystkie procesy za pomocą, których umysł składa sobie w całość i rozumie świat. 

Nie oznacza to, że musisz od razu kończyć neuropsychologię czy robić doktorat z psycholingwistyki. Oznacza jednak, że warto pomyśleć co zwraca uwagę drugiego człowieka, jak rozumiemy różne pojęcia i dlaczego tak istotna jest empatia poznawcza. Czyli umiejętność wchodzenia w buty drugiego człowieka. I postrzegania świata z jego perspektywy. 

Model komunikacji w teorii mógłby być prosty – mamy nadawcę i odbiorcę. Nadawca koduje swój komunikat, „nadaje” go wybierając odpowiedni kanał, a odbiorca odkodowuje i rozumie zgodnie z zamierzeniami. W TEORII. W praktyce bowiem nadawca często koduje używając swoich i tylko sobie znanych kodów, a odbiorca odkodowuje i robi to przez pryzmat swoich filtrów, stereotypów, uprzedzeń czy emocji. Dlatego tak ważne jest rozumienie tych filtrów i nie ocenianie ich z góry negatywnie. 

Zawsze, ale to zawsze w każdej sytuacji możesz doprecyzować, dopytać i poprawić rozumienie. Musisz tylko (albo aż) wyrobić sobie nawyk. Przede wszystkim słuchania i ważenia słów. I przyglądania się sobie z ciekawością. Zwłaszcza, że komunikacja to jedno z podstawowych narzędzi pracy nas wszystkich. 

Informujemy, motywujemy, wyjaśniamy, edukujemy, a czasem udzielamy informacji zwrotnej. Czasem musimy też wysłuchać krytyki. Pod naszym adresem. A to może być szczególnie trudne. Bo wtedy w grę wchodzą trudne emocje. O tym, jak radzić sobie w takiej sytuacji pisze Sabina Borejsza-Wysocka na portalu OLX Praca.

Komunikacja to narzędzie. Można go używać dobrze. Można podle. Można manipulować, pogardzać, plotkować, rozsiewać fake news czy dezinformować. Można też kąsać pasywno-agresywną komunikacją. Na te jednak użycia komunikacji nie ma we mnie zgody. Gdy tylko je u siebie zauważam, natychmiast się miarkuję. I zastanawiam – dlaczego chcę to zrobić drugiemu człowiekowi? Czy naprawdę muszę o kimś powiedzieć coś pogardliwego, żeby poczuć się lepiej? Czy naprawdę muszę plotkować czy konfabulować, żeby czuć się atrakcyjnym towarzysko i lepiej doinformowanym? Czy muszę wprowadzać w błąd nie licząc się ze skutkami? We wszystkich tych przypadkach odpowiedź brzmi – NIE! Nie muszę i nie chcę. 

Komunikacja to narzędzie. A jednym z jego cennych „podzespołów” jest historia (ang. story). Dobrze opowiedziana gwarantuje skupioną uwagę, lepsze zrozumienie i większy poziom empatii. Co więcej – może nawet podnosić wartość zwykłych przedmiotów, o czym pisałem kiedyś na InnPoland. Storytellingiem można też angażować pracowników. O tym także pisze Sabina Borejsza-Wysocka. W tekście, którego przeczytanie nie zajmie więcej niż 4 minuty pokazuje ona przykładowe zastosowania storytellingu w relacjach z pracownikami.

I jeśli jest jakieś jedno narzędzie, które poleciłbym bez mrugnięcia okiem to są to właśnie historie. Nie zawsze i nie wszędzie. Znaku drogowego STOP nie warto zastępować storytellingiem. Jednak już podczas szkoleń czy rozmów rekrutacyjnych warto dobrze opowiadać, by lepiej komunikować. 

Carnegie Institute of Technology szacuje, że 85% naszych sukcesów zależy od tego, jak komunikujemy, budujemy relacje i pracujemy w zespołach. To dużo. Warto więc chyba zacząć pracować nad swoją komunikacją. Od dziś. Z dużą ciekawością i czułością. 

Photo by slon_dot_pics from Pexels