Proste słowa Roosevelta i bełkot polityków, czyli jak komunikować w kryzysie: #słowo_na_niedziele_48

12 marca 1933 roku Franklin Delano Roosevelt usiadł przed mikrofonem i uspokoił Amerykanów. Trzydziesty drugi prezydent USA był nieco ponad tydzień po zaprzysiężeniu. To był trudny czas. Wielki Kryzys. 

Długo przed samą inauguracją Roosevelta padła giełda, miliony amerykanów było bez pracy, a większość banków chwiała się w posadach. Ludzie w panice wycofywali swoje aktywa. Przede wszystkim z tych banków, które miały jeszcze zdrową sytuację. Bo z tych upadłych, pieniędzy już nie mogli w panice wypłacać. 

12 marca 1993 Franklin Delano Roosevelt przez nieco ponad 13 minut tłumaczył Amerykanom co się stało, co się dzieje i co się stanie. W prosty sposób przedstawił działanie systemu bankowego. I pokazał dlaczego akurat najgorszą rzeczą, która można zrobić jest wycofywanie aktywów ze zdrowych jeszcze banków. Tylko, że nie użył sformułowania „wycofanie aktywów”. Mówił o „wypłacaniu pieniędzy”. Bo FDR dbał o prostotę języka. Wiedział, że tylko w ten sposób trafi do każdego. 

First of all let me state the simple fact that when you deposit money in a bank the bank does not put the money into a safe deposit vault. It invests your money in many different forms of credit-bonds, commercial paper, mortgages and many other kinds of loans. 

Spokojnym głosem wyjaśnił, co się stało. Opowiedział Amerykanom jak potężna niepewność doprowadziła do tego, że zaczęli wypłacać pieniądze. Ze zrozumieniem, bez pouczania i perorowania. Wyjaśnił dlaczego na cały tydzień zamknięto banki w całych stanach (tzw. tygodniowe Bank Holiday). I zapowiedział, że w poniedziałek – 13 marca 1933 – banki zostaną znów otwarte. Opisał stopniowo plan odmrażania operacji. Krok po kroku. Dzień po dniu. W prostych słowach opisał co się stanie, jak to się stanie i dlaczego to się stanie. 

As a result we start tomorrow, Monday, with the opening of banks in the twelve Federal Reserve Bank cities—those banks which on first examination by the Treasury have already been found to be all right. This will be followed on Tuesday by the resumption of all their functions by banks already found to be sound in cities where there are recognized clearinghouses. That means about 250 cities of the United States.

On Wednesday and succeeding days banks in smaller places all through the country will resume business […]

FDR powiedział też bardzo ważną rzecz – że to działanie się nie uda bez zaufania i współpracy ludzi. To rozsądek Amerykanów był warunkiem sukcesu jego planu. I o ten rozsądek prezydent poprosił. 

Był szczery. Nie dawał fałszywych nadziei. Powiedział, że nie gwarantuje, że nikt nie straci pieniędzy. Powiedział, że nie ma stuprocentowej pewności, że żaden już bank nie padnie. Jednak wyjaśnił, że tylko dzięki takiemu działaniu można przeciwdziałać gorszym skutkom. 

I do not promise you that every bank will be reopened or that individual losses will not be suffered, but there will be no losses that possibly could be avoided; and there would have been more and greater losses had we continued to drift.

Bankowcy bali się otwarcia. Doceniali wyważone i mądre przemówienie Roosevelta. Jednak się bali. Przede wszystkim tego, że w ten poniedziałek ludzie znów ruszą do banków. I wypłacą wszystko. I ten ich koszmar prawie się ziścił. Jednak prawie robi różnice. W poniedziałek przed wszystkimi otwieranymi placówkami rzeczywiście ustawiały się kolejki. Ludzie stali z aktówkami, torbami, saszetkami a czasem zwykłymi workami. Bo chcieli wpłacać pieniądze. Bo zaufali FDR. Bo ten miał plan i potrafił ten plan komunikować. 

Nie używał bombastycznych porównań. Nie mówił w co drugim zdaniu, że jesteśmy lepsi i mądrzejsi niż cały świat. Nie porównywał się jak uczniak do gorszych Włochów, Hiszpanów, Niemców. Nie używał słów groteskowych. Pompatycznych. Patetycznych. Nie opowiadał o tym, że on też i jego wujek i stryjek nie mają konta w banku. Że będzie się modlił. 

Wystąpienie z 12 marca 1933 było pierwszym z 30, które prezydent Roosevelt wygłosił do 1944 roku. Wszystkie znane są jako Fireside Chats. 30 wystąpień przez 11 lat. Inni zachęcali by dawał je częściej. Regularnie. On zostawiał je na ważne okazje. Przeprowadził Amerykanów przez kryzys, wyprowadził z bezrobocia, przeszedł z nimi przez pierwsze wojenne decyzje. 

Każde z tych wystąpień to majstersztyk. Nie ma tam retorycznych sztuczek. Jest prosty język i potężna empatia. Zdarzają się smaczki, być może niezamierzone. Jak ten piękny zestrój słowny – Confidence and courage are the essentials of success in carrying out our plan, czy ten piękny sprawczy rytm – You people must have faith; you must not be stampeded by rumors or guesses. Albo te piękne ostatnie słowa – It is your problem no less than it is mine. Together we cannot fail. 

To proza, która staje się poezją. 

Wystąpienia FDR to majstersztyk komunikacji kryzysowej. Zawierają wyjaśnienia. Pokazują klarowny plan (który ewidentnie trzeba mieć, żeby go komunikować). Odpowiadają na ważne pytania, co, jak i dlaczego. 

Wystąpienia przedstawicieli naszego rządu nie odpowiadają na pytania. Raczej je mnożą. 

Wiem – inne czasy, inna rzeczywistość. 

Trudno analizować wystąpienia ludzi, którzy noszą (według mojej opinii) grzech zaniechania i pychy. Postaram się jednak właśnie do słów odnosić. I do formy podania. 

PiS przyzwyczaił nas do marketingu politycznego budowanego siłą narracji i narzucania tejże. Czas kryzysu jednak pokazuje, że ta bezpieczna i skądinąd skuteczna maszyna zupełnie się nie sprawdza na wojnie. Bo zamiast story potrzeba konkretu. I trzeba się skupić na istocie rzeczy. Bo ona – ta istota – się rozpycha jak dybuk w ciele opętanego. I kłuje. I rani. I żadna machina bezpieczeństwa narracyjnego cudów nie zdziała. 

W czasach kryzysu trzeba przede wszystkim prosto. Tak jak robił to FDR. Gdy w swoim wystąpieniu wytropił zdanie, We must create a more inclusive society (Musimy stworzyć bardziej inkluzywne społeczeństwo), zamienił je na zdanie We must create a society where no one is left out (Musimy stworzyć społeczeństwo, gdzie nikt nie będzie wykluczony [pozostawiony sobie]). Ta troska o prostotę dawała efekty. Społeczeństwo w kryzysie wszystko postrzega przez filtr emocji. Tych trudnych – jak lęk, gniew, frustracja. To co uspokaja to konkret i prostota. 

Tymczasem w wystąpieniach premiera Morawieckiego i ministra Szumowskiego jest tych dwóch składników jak na lekarstwo. Jest technokratyczny bełkot i bombastyczne frazesy rodem z Gomułki. 

…dzisiaj obroty finansowe firm i podmiotów niepublicznych… [MM]

… ale mamy liczne analizy, bardzo wiele modeli statystycznych, które pokazują, że gdybyśmy nie przestrzegali tych obostrzeń, tych rygorów, tych różnych nakazów i zakazów, to bylibyśmy w zupełnie innym miejscu. Nie mielibyśmy 5500 zachorowań, około 5500 zachorowań, tylko 40 tysięcy zachorowań lub więcej. Takie analizy przysyłają nam również ośrodki, renomowane ośrodki ze Stanów Zjednoczonych i z Europy Zachodniej i one potwierdzają naszą strategię działania… [MM]

…To nie jest tak, że my mamy prawo biegania, uprawiania sportów. Traktujmy to uprawnienie z epidemicznych rozporządzeń, a teraz z tego dokumentu, jako niezbędny środek higieny zdrowia psychicznego. To nie o to chodzi, żebyśmy utrzymali formę, żebyśmy biegali ileś kilometrów wokół domu. Chodzi o to, żebyśmy po prostu mogli wyjść z psem albo wyjść i przewietrzyć się krótko, jak najkrócej i wrócić do domu… [ŁSZ]

Bełkot i brak konkretu. Nic dziwnego, że po każdym wystąpieniu jest jeszcze więcej pytań i watpliwości. 

Te wątpliwości i lęk podsycają jeszcze inni przedstawiciele władzy. Przed każdą dotychczasową konferencją, która miała precyzować (sic!) obostrzenia, przed szereg wychodził jakiś urzędnik i mówił, zapowiadamy nowe obostrzenia. Czyli jakieś nowe będą, ale jakie to nie powiemy. A jak już powiemy to i tak nie będzie wiadomo, jakie wprowadziliśmy. I se potem doczytacie na stronach rządowych. 

Ten akurat system informowania w czasach kryzysu jest skandaliczny. Jeśli to błąd, to duży. Jeśli to celowe działanie, to jest to grzech władzy, która igra z ogniem. 

Komunikacja kryzysowa powinna być prosta i konkretna. Powinna studzić nastroje i lęki, a nie je wzbudzać. Powinna być też empatyczna i szczera. Te dwa zdania FDR to piękny przykład takiej właśnie empatii –  It is your problem no less than it is mine. Together we cannot fail. 

U naszych rządzących też zdarzają się wątki empatyczne. Choć przybierają kuriozalną formę. Mateusz Morawiecki po serii technokratycznych, sztywnych zdań, nagle rozpoczyna swoja sentymentalną opowieść:

… dla mnie to będą szczególnie smutne Święta. Pierwsze bez mojego ojca. Ale będą to też pierwsze Święta, kiedy nie zobaczę się z rodziną szerszą moją. Nie zobaczę mojej mamy. Spędzimy te święta z żoną i z dziećmi, z najbliższymi. Tak jak mieszkamy na co dzień. To jest ważne, bo według ekspertów, o czym powie za chwile minister Szumowski, gdyby było inaczej moglibyśmy doprowadzić z kilka, kilkanaście tygodni do wzrostu zachorowań o ponad 50 tysięcy więcej niż ten wzrost rzeczywisty będziemy wówczas mieli… [MM]

Rozumiem intencję. Być może podobną do intencji FDR. Jemu wystarczyły dwa zdania. Premier Morawiecki potrzebował ich więcej. 

Uderza też ciągła maniera, która razi mnie także w wystąpieniach konferencyjnych. Chodzi o „o czym za chwilę będę mówić” i „o czym za chwilę powie”. Ta maniera wiecznego anonsowania tego, co będzie później. Podzielcie sobie panowie tekst, żeby każdy wiedział o czym mówi. I tyle! Nie bądźcie co chwile konferansjerami tych drugich, którzy mają uszczegółowić to, co wy ledwie nakreślacie. 

Jesteśmy na wojnie. Są ofiary. Będą kłopoty. Będą tragedie. Potrzebujemy dobrego planu i mądrze opracowanych zdań, które nam ten plan wyjaśnią. Potrzebujemy i zasługujemy odpowiedzi na pytania, co się dzieje i co się będzie działo. Chcemy wiedzieć, dlaczego się tak będzie działo i jak się będzie działo. 

Na rządzących nie liczę. Wiem jednak, że w mniejszych i większych firmach są prawdziwi liderzy. Tacy jak FDR. I tacy, którzy mogą się od niego uczyć. Wiem, że w mniejszych i większych miejscowościach są prezydenci, burmistrzowie, który nie stracili kontaktu z rzeczywistością i z ludźmi, za których odpowiadają.

Przeprowadzajcie przez tę dolinę rozczarowania i niepewności ze spokojem. Mówcie prostymi zdaniami. Tłumaczcie i strzeżcie się żargonu i pompatycznego efekciarstwa. I dawajcie nadzieję. Szczerym i prostym językiem. Nie snujcie kosmicznych wizji. Nie chwalcie się jak gówniarze. Nie obiecujcie nic ponad to, że wiecie jak wygląda świat. I że macie plan, jak z tego bagna wyjść. 

FDR nie karmił zatrutą nadzieją. Dawał tę realną. Nie oszukiwał mówiąc, że będzie dobrze, gdy nie miał 100% pewności. Ale uspokajał. No i przede wszystkim miał plan. I nie był to tylko plan utrzymania się przy korycie.

Wierzę w Was. Obojętnie czy będziecie mówić do trójki przestraszonych pracowników. Do dwudziestu dwóch nauczycieli, czy do personelu medycznego w swoim szpitalu. Do mieszkańców małej gminy czy wojewódzkiego miasta. Wierze w Was także wtedy, gdy będziecie mówili do swoich najbliższych. Gdy zgromadzicie się przy kryzysowym stole po tym, jak stracicie pracę i zaczniecie tracić nadzieję. 

Wierzę w Was. Wierzę w Nas.