Kluska i klientocentryzm. Jak zrealizowałem najlepsze w życiu zamówienie.

Opublikowano Kategorie Branding, Lifestyle, Marketing, Psychologia, Tak tylko mówięTagi , , , ,

Nie Apple, nie Four Seasons, nie Nike czy TRX, tylko niewielka firma garmażeryjna z Gdyni zafundowała mi najlepsze doświadczenie klienckie w życiu. A kosztowało ją to prawie nic. Chociaż wymagało potężnie ważnej kompetencji. Myślenia.

Myślenia nie o sobie, lecz o kliencie.

A było to tak. Dwa tygodnie temu w weekend miałem (jak zwykle zajęcia ze studentami). Przerabialiśmy i analizowaliśmy zagadnienia tzw. Customer Experience. To Doświadczenie Klienta to coś znacznie więcej niż obsługa klienta. To każde doświadczenie, które ma klient na styku z marką. I które pozostawia wrażenia i wspomnienia. Dobre lub złe. Albo bardzo dobre lub bardzo złe.

W przerwie zajęć postanowiłem zrealizować marzenie. Proste – zapragnąłem na obiad kopytek lub leniwych pierogów. Przypomniałem sobie, że w Gdyni na Abrahama był Bar Kluska. Szybko znalazłem ich stronę. Lecz tam nie znalazłem godzin otwarcia. Znalazłem stronę z wyrobami garmażeryjnymi. Nie zdziwiło mnie to, bo pamiętałem, że poza barem mieli też sprzedaż wyrobów własnych.

Byłem jednak tak zafiksowany, żeby po zajęciach po prostu szybko zjeść, że nie dopuściłem myśli, że knajpy już nie ma.

Poszedłem więc na Facebooka. Tam szybko znalazłem stronę. I znów zero godzin otwarcia. Oraz klarowny i prosty opis czym się zajmują. Postanowiłem jednak z ostatkiem nadziei napisać. I napisałem:

Czy jesteście otwarci również stacjonarnie? To znaczy czy można podjechać do Gdyni na Abrahama

Facebook twierdził, że strona jest very responsive. A na pytania odpowiadają w less than an hour. I Kluska tu nie zawiodła. Po chwili dostałem odpowiedź.

Hej Piotrze! Obecnie prowadzimy tylko i wyłącznie produkcje naszego swojskiego garmażu z możliwością odbioru osobistego w Gdyni, Gdańsku oraz krajową dostawą. Lokal stacjonarny – 2021 stay tuned.

Trochę się zmartwiłem. Ale od razu ucieszyłem. Bo dowiedziałem się czegoś więcej niż NIE. Była opcja odbioru! I tej myśli się uczepiłem.

Czyli można odebrać osobiście wasze super produkty?

Na to pytanie padła mega szybka odpowiedź:

Oczywiście!

I to była świetna wiadomość. Drążyłem dalej.

Ok, czy jeśli dziś zrobię zamówienie przez stronę to dziś odbiorę? I jeśli tak – to gdzie?

I tu dostałem wyczerpującą odpowiedź. Znów skonstruowaną tak, żebym mógł łatwiej decydować.

Daj znać czym jesteś zainteresowany „na dziś”, a sprawdzę dla Ciebie czy mógłbyś to odebrać dzisiaj. Standardowo odbiór osobisty jest w przeciągu 2-3 dni, a to z tego względu iż produkujemy, gotujemy, lepimy produkty na indywidualne zamówienie. Natomiast cały weekend mamy produkcję – więc może uda się dla Ciebie skompletować zamówienie na dziś.

Zwróć uwagę na to, że nie była to odpowiedź – Nie, odbiór osobisty jest po 2-3 dniach. To było szukanie wyjścia i rozwiązania. I bardzo mnie to ucieszyło. Nie chciałem jednak sam szukać, więc napisałem tak:

Powiem tak – chodzi o dwa pyszne obiady. Jeden wegetariański, drugi może być mięsny. Więc jeśli dziś by się udało takie skompletować – dowolną kombinację klusek i sosów to będę szczęśliwy. Może tylko, żeby ten mięsny nie był zbyt ostry. A tak to biorę wszystko.

Czyli przerzuciłem w sumie odpowiedzialność. Tylko sprecyzowałem wymagania. I dostałem szybko zbiór spełniający moje warunki:

Piotrze jeżeli chodzi o wegetariańskie kombinacje na dziś: – gnocchi z parmezanem z pesto – gnocchi z parmezanem z sosem portobello – gnocchi z czerwonym curry (pikantne) zamiennie gnocchi na kopytka gryczane! Dla klasycznej kombinacji proponujemy: – kopytka gryczane z bolkiem, z leczo, z pulled porkiem i z gulaszem. Klasyczne leniwe do odsmażenia na masełku z cukrem waniliowym i cynamonem.

Prościej się nie dało. Więc złożyłem zamówienie. Większe niż planowałem.

1. Gnocchi z czerwonym curry (pikantne) 2. Kopytka gryczane z gulaszem. 3. 2 porcje leniwych do odsmażenia. To będzie na deser. Jesteście wspaniali! Kończę zajęcia online ze studentami około 14:00 i mogę od razu podjechać.

Od razu dostałem serię sensownych pytań doprecyzowujących. I coś jeszcze.

Piotrze:
– O której chciałbys odebrać swoje zamówienie?
– Czy możesz wrzucić wybrane produkty do koszyka na stronie, wybrać odbiór osobisty? nie mamy niestety płatności przy odbiorze.
Kluski znajdziesz w zakładce kluski – 500g czyli pol kg to rekomendowana porcja dla 2 osób – gulasz i curry w zakładce sosy.

To coś jeszcze to nie tylko precyzyjna instrukcja, gdzie co znajdę. To także troska, żebym nie kupił przypadkiem za dużo. Bo ja pewnie bym wrzucił do koszyka 2 opakowania klusek. A tymczasem jedno spokojnie by starczyło. I starczyło – bo uprzedzono mnie o tym!

Potwierdziłem już tylko, że wszystko zrozumiałem słowem oczywiście. I poszedłem realizować zamówienie. Poszło szybko. Więc szybko wróciłem na Facebooka i zobaczyłem to:

Jestem na miejscu! Daj znać 4 minutki wcześniej i zejdę na dół – lokalizacja ta sama co lokal stacjonarny – Abrahama 26. Dziękuje i do zobaczenia!

I jeszcze to!

Przy okazji podrzucam Ci instrukcje gotowania kluseczek: Wodę w garnku doprowadź do wrzenia, następnie skręć moc palnika tak, aby woda przestała „bulgotać”. Wrzuć porcję klusek, które masz zamiar zjeść i odczekaj kilka minut – do momentu, w którym kluski osiągną odpowiednią temperaturę konsumpcji – max 5 minutek. Odcedź kluski ( kluseczki sa gotowe do jedzonka już w takiej formie) natomist jeżeli masz chęć to możesz jeszcze przesmażyć je na maśle lub oliwie. Leniwe moja ukochana rekomendacja serwowania: rozgrzać masełko na patelni, wrzucić na rozgrzane masło leniwe, smazyc do zarumienienia, posypać cukrem waniliowym lub cukrem pudrem oraz cynamonem, wymieszać dobrze na patelni. Można serwować z jakimiś owockami i bitą śmietaną.

A do tego dwa zdjęcia:

Z prostym i autentycznym komentarzem.

W domu zawsze tak serwuje leniwe na deserek! Przyprawy przypadkowe – bez reklamy takie były po prostu w sklepie.

Podziękowałem pięknie i potwierdziłem, że będę po 14:00. I wtedy moja rozmówczyni podała mi numer i powiedziała, że ma na imię Ania. Pomyślałem sobie – dobra robota, Aniu! I wróciłem do zajęć.

I oczywiście opowiedziałem studentom o tym zamówieniu. Zwróciłem im uwagę na proaktywność, dawanie opcji, szukanie rozwiązań i ułatwianie działania. No i na dodatkowy, niespodziewany bonus – poradę jak gotować i powierzony własny sposób na ulubione leniwe!

Bo dbanie o doświadczenie klienta to nie tylko to nie tylko terminowe czy szybkie odpowiedzi na zapytania. To nie informowanie. To nie wreszcie wywiązywanie się z tego co wynika z umowy. To podstawa. Tego nawet nie ma co komunikować jako wyróżnik. Bo to nie wyróżnik – to obowiązkowy standard (którego niektórzy wciąż nie rozumieją).

Dbanie o doświadczenie klienta wynika z głębokiej empatii i słuchania. Dziś gdy znów śledzę dialog Ani ze mną, to widzę raz jeszcze DIALOG. Słuchanie by zrozumieć, a nie tylko odpowiedzieć. Tam jest wychodzenie zawsze o krok do przodu. Wyprzedzanie zdarzeń!

Nie dowiedziałem się przy odbiorze, że nie można płacić przy odbiorze. Tak jak czasem dowiadywałem się w wielu miejscach, że nie można płacić kartą, gdy już stałem z zakupami przy kasie. Ania wyprzedziła problemy i zaproponowała rozwiązanie. No i jest wreszcie taka fajna troska o klienta. Żeby na przykład nie kupił za dużo i nie schrzanił obiadu gotując kluski zbyt długo.

No i wreszcie ta absolutnie prosta rzecz – własny sprawdzony przepis na leniwe. Ja wiem, że to dziwne, że się tym tak ekscytuje! Ale pomyśl tylko, kiedy ostatni raz sprzedawca tak podarował ci coś dodatkowego!

Zresztą dostałem nie tylko przepis. Gdy odbierałem od Ani zamówienie, powiedziała, że dodała do niego Sauerkraut.

Będzie pasować do gulaszu!

Tak powiedziała, uśmiechnęła się i wróciła na swoją produkcję. Robić świetne rzeczy do jedzenia. A ja ruszyłem do domu. Przygotowałem obiad i się nie zawiodłem – było pysznie.


Czasem firmy chwalą się wysoką jakością. Terminowością. I <em>ofertą szytą na miarę, w której szeroki wachlarz rozwiązań gwarantuje satysfakcję klienta</em>. A potem czujesz, że to tylko puste, generyczne komunikaty, za którymi nie idą zachowania. Dobrze zaprojektowany i przemyślany Customer Experience nie musi być drogi. A czasem może ci zastąpić cały marketing.

Bo klienci opowiedzą o nadspodziewanie dobrym doświadczeniu. Tak jak ja opowiedziałem tobie. I to będzie bardziej wiarygodne niż hasła na billboardzie.

Na koniec jeszcze jeden przykład rozmowy, który Ania prowadziła.

Udostępniam za jej zgodą. Już bez komentarza. Zamiast niego słowa Ani. Gdy dowiedziała się, że chcę pisać o Klusce, napisała:

Do każdego klienta który złoży zamowienie wysyłam indywidualna wiadomość, potem informuje go o wysyłce paczki o instrukcjach i rekomendacjach- nawiązujemy super relacje, ludzie zawsze mogą na mnie liczyć, zapytać o coś i w mgnieniu oka odpowiem na wiadomość (zamiast pisać email z zapytaniem, na którego nie wiadomo kiedy ktoś odpisze).